神秘顾客检测扣了分,要如何申诉? - 公司新闻 - 深圳市上书房信息咨询有限公司_深圳信息咨询

神秘顾客检测扣了分,要如何申诉?

2019-12-24 16:32:00

​      神秘顾客调查是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
 

       神秘顾客检查总是徘徊在低分边缘,每天提心吊胆,瞅谁都像神秘顾客,有时候,因为巧合,才有了故事!

刚补满的货架,上一秒顾客扫光了,下一秒就被神秘顾客检查到——商品不丰富!

刚清扫的现场,上一秒顾客又乱扔垃圾,下一秒就被神秘顾客检查到——现场有垃圾!

刚迎来高峰期,上一秒顾客太多根本忙不过来,下一秒就被神秘顾客检查到——服务不好!

  

面对无奈、委屈与不公,我们要提分!我们要申诉!!!

但我们该如何申诉才能成功?
 

以加油站为例

案例一:
      加油站新员工,第2天上岗就碰到神秘顾客测评,由于新员工业务不熟悉,“加油八步法”应用不到位,现场服务因未促销、未确认被扣分。在后续申诉时,加油站如实反映新员工入职情况,证明该员工仍在学习中,并把他的入职证明拍照作为证据上传,最终申诉成功。
 

PS:神秘顾客的检查标准并非一成不变,新入职员工需要佩戴实习胸牌加以区别,同时,未经培训的员工不得上岗。


案例二:
      某天,一位客户进站借用洗手间后,该站收到洗手间无标识的测评反馈。申诉时,站长截取客户进站时间段视频,并标注出卫生间门上所印“卫生间”字样,最终申诉成功。

PS:神秘客户检查要求厕所卫生洁具摆放整齐、卫生间有醒目标识。
 

案例三:
      某日,神秘顾客检查反馈,油站卸油时,卸油管线均由油罐车司机独自连接。其实,计量员在卸油时,将司机所接管线全部拆卸,并重新连接。于是,站长将该时段卸油视频递交公司零管科逐级申诉,最终申诉成功。
 

有效申诉关键在于有理有据,“打铁还需自身硬”,服务到位、环境整洁、动作标准、声音洪亮、规范操作、面带微笑,才是不被神秘顾客扣分的法宝。

对神秘顾客扣分有异议时,要事实求是地申诉,可以逐一对照扣分项目、检查视频内容。对客观存在的事实明确视频时间,从而提高申诉成功率。

      最后愿:所有的委屈都能申诉成功!


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